La plupart des acteurs sont aujourd’hui en mode « click and mortar », c’est-à-dire utilisant les canaux ‘magasin’ et ‘e-commerce’.
De son côté, le client veut être libre dans ses mouvements et souhaite pouvoir passer d’un canal à l’autre avec une parfaite fluidité. Il souhaite ainsi :
→ bénéficier des mêmes avantages et promotions en ligne qu’en magasin
→ réserver un produit en ligne et le retirer dans le magasin le plus proche
→ effectuer un retour en magasin d’un article acheté en ligne
Le parcours de plus en plus fréquent du client vient solliciter trois canaux différents dans le process d’achat. Illustration :
✓ Le client est attiré par un produit depuis son mobile,
✓ il se renseigne sur ce produit en ligne,
✓ il souhaite visualiser le produit en magasin,
✓ il va chercher des conseils auprès d’un vendeur en magasin,
✓ il réalise son acte d’achat depuis son mobile,
✓ il opte pour un SAV directement en magasin,
✓ il attend des actions de fidélisation sur l’ensemble des canaux
Ainsi donc, pour parvenir à une omnicanalité fluide, l’information doit être disponible sur tous les canaux en permanence, consultable et modifiable par tous les acteurs de l’entreprise en continu, pour faire en sorte que le client perçoive un traitement de sa demande en « guichet unique », et ce, à chaque étape du process.
Si cela est parfaitement réalisé, l’omnicanalité est source de création de valeurs tant pour le client que pour l’entreprise qui recueillera, par ce biais, des informations précieuses pour sa relation client.
