Manutan, leader européen du e-commerce BtoB spécialisé dans la distribution d’équipements et fournitures aux entreprises et aux collectivités, souhaite, plus que jamais, mettre un point d’honneur à rendre l’expérience clients et collaborateurs la plus fluide possible, notamment via la communication et la mise à jour d’informations liées à son offre produits.
Product Life Cycle Propagation ou comment rendre plus efficace l’expérience clients
Jusqu’à présent, pour une ETI comme Manutan, récupérer les informations produits auprès des fournisseurs et les mettre en ligne sur son site e-commerce relevaient d’opérations manuelles extrêmement chronophages. Près de 48 heures étaient en moyenne nécessaires pour que les différents systèmes internes intègrent les données produits, que ce soit pour actualiser leur disponibilité, les retirer de la vente en ligne ou encore ajouter une nouvelle référence.
Ce délai, beaucoup trop long, pouvait générer de l’insatisfaction, voire même de la frustration, de la part du client. En effet, la disponibilité en temps réel des produits n’étant pas fiable, le client pouvait parfois être rappelé deux jours après sa prise de commande par les équipes de Manutan afin de l’informer de l’annulation de sa commande pour cause de rupture de stock.
Pour répondre à un objectif d’amélioration de l’expérience clients, Manutan, entreprise agile et innovante, s’est concentrée sur cette problématique et a automatisé les grandes étapes du processus de gestion des données produits en le simplifiant grâce à une actualisation rapide des flux d’informations.
« L’écart entre la promesse de Manutan et la réalité de l’expérience client était important et pouvait créer une insatisfaction pour le client. Tout le monde était perdant, du client à Manutan, en passant par les collaborateurs qui devaient gérer ces situations. Il fallait réagir efficacement en optimisant les processus qui étaient en place », commente Henri Adreit, Directeur Technologie et Data du groupe Manutan.
Ainsi, aujourd’hui, le temps de latence entre la récupération de l’information et sa diffusion sur le site de Manutan est passé de 2 jours à 1 heure, avec une mise en ligne en temps réel dès que les données produits le permettent.
Product Life Cycle Propagation au service de collaborateurs davantage valorisés
En 2019, ce sont près de 10 000 commandes sur manutan.fr qui ont été bloquées en raison du temps de traitement et des problèmes de stocks. Les collaborateurs des centres d’appels ont dû répondre à plus de 5 000 réclamations clients, des conséquences qui coûtent cher à tous points de vue.
« Aujourd’hui, les missions des collaborateurs des centres d’appels ont évolué vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ils ne sont plus dédiés à la gestion des réclamations et à la résolution de problématiques de stock produits, mais peuvent consacrer du temps sur le conseil et l’expertise produits pour le bénéfice de nos clients. Nos collaborateurs sont plus efficients et davantage responsabilisés, un vrai engagement porté par Manutan ! », indique Henri Adreit.
Une transformation accélérée par le contexte actuel
La crise sanitaire a été l’élément déclencheur pour simplifier ces processus. En effet, des produits du quotidien, notamment pour lutter contre la Covid-19, étaient très attendus et l’entreprise ne pouvait, en aucun cas, attendre 48 heures pour les mettre en ligne. Il était essentiel d’assurer leur publication sur le site e-commerce de Manutan le plus rapidement possible avec une lisibilité des stocks en temps réel pour éviter les frustrations de clients mais aussi une éventuelle perte de commandes.
« Dans le monde “d’avant”, 48 heures étaient acceptables. Aujourd’hui, nous sommes poussés par les circonstances extérieures, nous vivons un véritable tsunami digital qui nous impose des délais toujours plus courts voire en temps réel, notamment sur la mise en ligne de nouvelles familles de produits, comme peuvent l’être les masques de protection. », conclut Henri Adreit.
Depuis l’activation de cette nouvelle solution, Manutan respecte sa promesse et reçoit d’excellents retours de la part de ses clients, grâce à des commandes fluides, une gestion des stocks optimisée et des collaborateurs valorisés qui peuvent prendre plus de temps pour leur apporter une expertise personnalisée.
source: https://www.manutan.com/fr/accueil/presse/communiques-de-presse
