Le monde du Commerce à Distance
Le chiffre d’affaires du commerce en ligne, tous secteurs confondus, progresse d’année en année, porté par des cyberacheteurs plus nombreux et par l’utilisation de plus en plus massive du portable dans les transactions.
Derrière ce panorama qui ferait rêver plus d’un secteur se cache un dynamisme et une nécessaire adaptation en continue des entreprises du Commerce à distance.
Pics d’activité sur certaines heures de la journée, augmentation des commandes certains jours de la semaine, périodes de fêtes de fin d’année, black Friday… tous ces événements nécessitent une vigilance particulière des équipes où la moindre défaillance dans la chaine de livraison est sanctionnée par un client souvent considéré comme « volatile et sans complaisance » qui entend bénéficier le plus possible des nouvelles offres de services qui lui sont proposées et parfois offertes (par exemple les livraisons express dans la journée, voire quelques heures après la commande le dimanche soir en fin de week-end) ainsi que des nouveaux modes de relation client (sur les réseaux sociaux, par messagerie instantanée via par exemple les systèmes de clic to chat).
Ces nouveaux services et nouveaux canaux de contacts renforcent les exigences de réactivité (proche du temps réel) de la part des services de relation client et la mobilisation de nouvelles compétences relationnelles …dans un contexte de digitalisation accélérée.
Le secteur du commerce à distance est sans doute l’un des plus agile et, assurément, un de ceux qui innove le plus.
