Le e-commerce pourrait se résumer, sur le plan des enjeux, à trois points clés :
- Le rôle central du client
- Une logistique performante
- Des salariés compétents.
Le Covid-19 est venu percuter de plein fouet ces trois éléments clés de l’activité.
La problématique que nous rencontrons est la suivante : comment satisfaire le client qui, confiné, compte sur le e-commerce pour pourvoir à ses besoins, parfois essentiels, dans des délais courts, tout en maintenant la santé et la sécurité des équipes de travail.
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La fonction logistique a pour mission d’optimiser l’ensemble des flux physiques et informationnels de l’entreprise. Elle constitue ainsi un système complexe dans lequel interviennent plusieurs acteurs tant privés (logisticiens, opérateurs logistiques…) que publics (infrastructures de transport, aménagement du territoire dans lequel les activités logistiques doivent s’insérer).
Que cette logistique soit externalisée ou intégrée à l’entreprise, les règles sont les mêmes ; le moindre couac va venir bloquer une chaine constituée successivement de l’approvisionnement en produits, de leur conditionnement, de leur stockage, vers la préparation de commande pour ensuite une prise en charge par le transporteur afin d’être livrée.
Il faut donc veiller à maintenir les points névralgiques de la chaine opérationnels, tout en appliquant les règles de sécurité et de sécurité sur les sites, souvent avec des équipes diminuées pour cause de garde d’enfants en cette période.
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Dans ce contexte, les e-commerçants ont une carte d’avance sur les autres secteurs en ce sens qu’ils sont habitués à s’adapter en continu à leur environnement, notamment en raison des évolutions technologiques disruptives qui n’ont cessé de voir le jour ces dernières années.
Pour être efficace tout en servant le client dans un contexte hors norme tel que celui que nous rencontrons, elles doivent donc, en plus du reste :
- Anticiper les besoins clients en renforçant les stocks ad hoc.
- Assurer l’efficience de la livraison en vérifiant que le client sera bien chez lui pour éviter un retour.
Contexte particulier rime aussi avec solidarité. Nos entreprises ont ainsi déployé des services et des offres spécifiques. On peut citer quelques mesures emblématiques qui ont servi d’exemple à beaucoup d’autres, comme :
- Proposer à des entreprises qui ne l’ont pas encore fait de vendre leurs produits sur la marketplace (avec des taux de commission nuls ou préférentiels) (Cdiscount)
- Baisser le montant à partir duquel le client peut se faire livrer.
- Fournir aux hôpitaux des masques lavables et réutilisables (Damart)
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Ces mesures permettront à nos entreprises de continuer à servir leurs clients avec toujours un grand indice de confiance, pour le bien de tous.
