Tout comme le e-commerce est en transformation constante, la relation client, elle aussi, se transforme continuellement. Si ses fondamentaux sont toujours les mêmes, comme l’identification des besoins précis du client et la personnalisation des biens et des services proposés, d’autres éléments sont venus enrichir la palette de cette notion dorénavant incontournable dans la stratégie des entreprises.
Retour sur l’analyse délivrée par l’Obsoco (Observatoire Société et Consommation).
Les attentes des clients
Concernant les conséquences sur l’activité des entreprises, il en ressort trois grands domaines :
La personnalisation de la relation
Cela va de la personnalisation du parcours d’achat, en proposant des interactions sur-mesure, aux actions pour être au plus près des consommateurs.
Les réseaux sociaux ne doivent plus être vus comme de simples canaux de communication mais comme des leviers pour construire une relation plus pérenne et authentique. Les consommateurs apprécient que les marques s’y expriment de façon « humanisée » et authentique.
D’ailleurs, les artistes ont bien compris la force de ces réseaux en créant des « communautés » avec lesquelles ils nouent des liens bien plus forts et plus intimes que ceux qu’ils pouvaient avoir auparavant avec leur public.
Donner de la valeur à la relation dans la durée
Les leviers de fidélité sont à revoir. Six consommateurs sur dix n’utilisent pas le programme de fidélité auquel ils ont souscrit. Etonnant ? Non si l’on considère que les clients semblent moins en attente de récompenses que de reconnaissance et de considération. Ces deux dimensions sont d’ailleurs le point de départ des stratégies relationnelles de Toyota et de Lexus qui se sont inspirées d’une philosophie originaire du Japon, à savoir l’« Omotenashi », « art suprême de la considération», afin de créer une expérience client mémorable par une attention de tous les détails.
D’autres stratégies ont vu le jour aussi comme la mise en place de services d’abonnement ou de location permettant d’instaurer une relation non plus de transaction mais d’accompagnement durable des consommateurs.
Placer l’humain au cœur de la relation
Qui dit personnalisation dit compréhension des besoins et des comportements, et ce, grâce à la data collectée.
Mais cela n’est pas tout car parmi les clients, il y a aussi les mécontents. Les équipes doivent donc aussi renforcer leur capacité à gérer ces clients ; l’exercice, délicat, permet, quand il est bien fait, d’établir une relation plus forte, même si cela n’est jamais facile.
Du côté des compétences attendues des salariés en relation clients, les compétences émotionnelles, relationnelles et humaines (soft skills) devront ainsi être une priorité d’autant plus que la crise sanitaire semble avoir exacerbé les attentes des consommateurs en matière de bienveillance et de « care ».
Le constat est simple : après les enjeux sur la qualité du service rendu, les attentes du consommateur sur les délais de livraison et la gestion des retours s’ajoute dorénavant celui de la relation plus sincère et authentique.
